Δικαιώματα Επιβατών
1.Με τις διατάξεις του νόμου 3709/08 (ΦΕΚ Α 213/08)
«Δικαιώματα - υποχρεώσεις επιβατών και μεταφορέων στις τακτικές θαλάσσιες μεταφορές και άλλες διατάξεις» θεσπίσθηκε το νομικό πλαίσιο προστασίας του χρήστη ακτοπλοϊκών υπηρεσιών, με στόχους:
α) Τη διασφάλιση στον επιβάτη αναβαθμισμένων υπηρεσιών, οι οποίες θα διέπονται από χαρακτηριστικά αξιοπιστίας και ακρίβειας προς όφελος των κατοίκων των νησιωτικών περιοχών και του ελληνικού τουρισμού.
β) Τη σαφή ενίσχυση των δικαιωμάτων του επιβάτη και τη δημιουργία αισθήματος ασφάλειας και προστασίας από την Πολιτεία.
γ) Τη βελτίωση της φιλικότητας των θαλασσίων μεταφορών και την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας του κλάδου έναντι των άλλων μέσων μεταφοράς.
Η εν λόγω πρωτοβουλία εντάσσεται τόσο στο πλαίσιο του βασικού στόχου που έχει τεθεί από το ΥΕΝΑΝΠ για την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών, όσο και στο πλαίσιο της ευρύτερης πολιτικής της Ευρωπαϊκής Ένωσης για τη βελτίωση της θέσης του επιβάτη στο συνολικό σύστημα των μεταφορών.
2.Οι βασικές αρχές που διέπουν το νέο Νόμο σχετίζονται:
α) με το δικαίωμα της πλοιοκτήτριας εταιρείας να επιλαμβάνεται, ως πρωταρχικά αρμόδια και στο πλαίσιο της ελεύθερης λειτουργίας της αγοράς, επί των παραπόνων των επιβατών.
β) με τη θέσπιση σαφών κανόνων για την παροχή ενός ελάχιστου επιπέδου προστασίας και συνδρομής προς τους επιβάτες σε περίπτωση διαταραχής του ταξιδίου,
γ) με την καθιέρωση ομοιόμορφων διαδικασιών για την ενιαία αντιμετώπιση θεμάτων όπως του χρόνου επιστροφής εισιτηρίων ,της επιστροφής ποσοστού ναύλου και αποζημιώσεων, ως ελάχιστη απαίτηση, χωρίς να αποκλείεται η παροχή ευμενέστερων όρων προς τον επιβάτη στο πλαίσιο του ανταγωνισμού,
δ) με τη βελτίωση των υπηρεσιών πληροφόρησης του επιβάτη καθώς και την βελτίωση της επίγνωσης των δικαιωμάτων του,
ε) με τη λήψη ειδικών μέτρων για τα άτομα με μειωμένη κινητικότητα για τη βελτίωση της προσβασιμότητάς τους στα πλοία και τη συμμετοχή στις ακτοπλοϊκές υπηρεσίες με ίσους όρους,
στ) με την καθιέρωση διαδικασιών εξωδικαστικής επίλυσης ή φιλικής διευθέτησης των διαφορών, χωρίς να αποκλείεται η διεκδίκηση περαιτέρω απαιτήσεων από τον επιβάτη μέσω της δικαστικής οδού.
3. Ειδικότερα από τις διατάξεις του Νόμου 3709/08 καθιερώνονται:
α) το δικαίωμα του επιβάτη να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση μεταφοράς και να επιστρέψει το εισιτήριο του πριν την εκτέλεση του ταξιδίου
β) η υποχρέωση της πλοιοκτήτριας εταιρείας για την παροχή συνδρομής στους επιβάτες (τροφοδοσία, κατάλυμα) στις περιπτώσεις καθυστέρησης , διακοπής του δρομολογίου (αναλογικά με τη διάρκεια της καθυστέρησης ή της διακοπής) ή ακύρωσης αυτού.
γ) η ευθύνη φύλαξης χειραποσκευών και ανώτατων ορίων βάρους αυτών χωρίς την καταβολή ναύλου.
δ) η υποχρέωση της πλοιοκτήτριας εταιρείας για την καταβολή αποζημιώσεων στους επιβάτες στις ανωτέρω περιπτώσεις.
ε) το δικαίωμα του επιβάτη να λαμβάνει αντικειμενική πληροφόρηση όταν προβαίνει σε έρευνα για την πραγματοποίηση ταξιδίου και κατά τη διάρκεια του ταξιδίου, σε περίπτωση διαταραχής αυτού.
ατ) διαδικασίες προώθησης του επιβάτη στον τελικό προορισμό του στην περίπτωση απώλειας ταξιδίου ανταπόκρισης λόγω καθυστέρησης του πλοίου.
ζ) η περίπτωση της απαγόρευσης απόπλου του πλοίου λόγω δυσμενών καιρικών συνθηκών και προσδιορίζονται τα δικαιώματα του επιβάτη στην περίπτωση αυτή
η) το ύψος των αποζημιώσεων στην περίπτωση άρνησης επιβίβασης λόγω υπεράριθμης έκδοσης εισιτηρίων καθώς και η υποχρέωση συνδρομής στον επιβάτη στις περιπτώσεις αυτές μέχρι την προώθηση στον προορισμό του.
θ) υποχρεώσεις προς τους επιβάτες οι οποίες σχετίζονται κυρίως με την ευταξία και την ασφάλεια του πλοίου
ι) οι διαδικασίες υποβολής παραπόνων και καταγγελιών επιβατών καθώς και απαιτήσεων τους.
ια) ειδικές ρυθμίσεις για τα άτομα με μειωμένη κινητικότητα για την καλύτερη εξυπηρέτηση τους και συστήνεται συμβουλευτικό όργανο προς τον Υπουργό , με τη συμμετοχή εκπροσώπου της Εθνικής Συνομοσπονδίας Ατόμων με Αναπηρία για την εξέταση θεμάτων που αφορούν στην προσβασιμότητα των ατόμων με αναπηρία σε όλο το φάσμα των ακτοπλοϊκών συγκοινωνιών και την εισήγηση προς τον Υπουργό μέτρων για την βελτίωσή της.
4. Κατ’ εξουσιοδότηση της παραγράφου 1 του άρθρου 12 του ν. 3709/08 εκδόθηκε η αριθ. 3332.12/05/13/14-6-2013 Υπουργική Απόφαση (ΦΕΚ Β΄1453/14-6-2013) «Καθορισμός των διαδικασιών υποβολής παραπόνων επιβατών που ταξιδεύουν στα δρομολογημένα πλοία που διενεργούν επιβατικές θαλάσσιες ενδομεταφορές, του περιεχομένου του ειδικού εντύπου παραπόνων, καθώς και της διαχείρισης αυτών».
Με την Υπουργική Απόφαση καθορίζονται:
α) ο τύπος και το περιεχόμενο του εντύπου υποβολής παραπόνων που αφορά τη μη τήρηση των υποχρεώσεων του μεταφορέα ή του εκδότη του εισιτηρίου, όπως καθορίζονται στις διατάξεις του ν. 3709/08.
β) οι αρμόδιες Υπηρεσίες εποπτείας και διαχείρισης των παραπόνων και καταγγελιών.
γ) τα πρόσωπα υποδοχής των καταγγελιών ή παραπόνων ή απαιτήσεων του επιβάτη καθώς και η διαδικασία που ακολουθείται στις περιπτώσεις για τις οποίες, καταγγελίες ή παράπονά επιβατών, δεν δόθηκαν απαντήσεις ή επαρκείς εξηγήσεις.
Υποχρεώσεις Επιβατών
- Ο επιβάτης θα πρέπει να διαβάζει με προσοχή τους όρους που αναφέρονται στο απόκομμα του εισιτηρίου του.
- Ο επιβάτης οφείλει να προσέρχεται στο πλοίο πριν την προγραμματισμένη ώρα απόπλου. Αν είναι κάτοχος οχήματος, τότε οφείλει να βρίσκεται στο χώρο αναμονής φόρτωσης 1 ώρα πριν τον απόπλου.
- Στην περίπτωση που επιβάτης εφοδιασμένος με εισιτήριο δεν προσέλθει εγκαίρως στο πλοίο (μέχρι την προγραμματισμένη ώρα απόπλου), δεν δικαιούται επιστροφής του αντιτίμου του εισιτηρίου που κατέβαλε.
- Η συμμόρφωση με τους κανονισμούς του πλοίου και τις οδηγίες του πλοιάρχου είναι υποχρέωση του επιβάτη
- Εάν ο επιβάτης αποβιβασθεί σε ενδιάμεσο λιμάνι και όχι στον τελικό του προορισμό, καταβάλει ολόκληρο το εισιτήριο που συμφωνήθηκε
- Για τις αποσκευές του επιβάτη οφείλεται ιδιαίτερος ναύλος μόνο στην περίπτωση που αυτές υπερβαίνουν τον όγκο ή το βάρος που αναφέρεται στο εισιτήριο.
- Οι επιβάτες πρέπει να έχουν μαζί τους τα αντικείμενα που θα χρειαστούν κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, καθώς μετά την αναχώρηση δεν επιτρέπεται η είσοδος στο χώρο των οχημάτων
- Επίσης, οι επιβάτες απαγορεύεται να μεταφέρουν εκρηκτικές, εύφλεκτες και γενικά επικίνδυνες ύλες, ενώ θα πρέπει παράλληλα να τηρούν τις Λιμενικές, Υγειονομικές και Τελωνειακές διατάξεις .
Δικαιώματα και Υποχρεώσεις Ακτοπλοϊκών Εταιρειών
- Οι ακτοπλοϊκές εταιρείες οφείλουν να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες και πλήρη ενημέρωση στο επιβατικό κοινό. Οι πράκτορες των ακτοπλοϊκών εταιρειών έχουν υποχρέωση να ενημερώνουν το επιβατικό κοινό για τις εναλλακτικές λύσεις, για όλους τους διαθέσιμους ναύλους που προσφέρουν οι διάφορες ναυτιλιακές εταιρείες καθώς και για τις εκπτώσεις που δικαιούται.
- Ο πλοιοκτήτης υποχρεούται να τηρεί τις υποχρεωτικές εκπτώσεις για ειδικές κατηγορίες πολιτών:
Άποροι- έκπτωση 100% στην οικονομική θέση
Παιδιά ηλικίας μέχρι 5 ετών - έκπτωση 100% (δικαιούνται μία κλίνη ανά δύο)
Παιδιά ηλικίας 5-10 ετών- έκπτωση 50%
Ανάπηροι πολέμου, θύματα πολέμου, βοηθοί ή συνοδοί και αγωνιστές Εθνικής Αντίσταση- έκπτωση 50% (δικαιούνται υποχρεωτικά κλίνη στη θέση που επιθυμούν να ταξιδέψουν εφόσον η θέση αυτή διαθέτεικλίνες)
Άτομα με ειδικές ανάγκες με ποσοστό αναπηρίας 80% και άνω- 50% έκπτωση στην οικονομική θέση
Πολύτεκνοι- 50% έκπτωση στην οικονομική θέση
Συνταξιούχοι του ΝΑΤ- 50% έκπτωση στην οικονομική θέση
- Στις περιπτώσεις αυτές, ο επιβάτης πρέπει κατά την επιβίβαση να επιδεικνύει το σχετικό αποδεικτικό έγγραφο (δελτίο ειδικής ταυτότητας, πιστοποιητικό γέννησης ανηλίκου, κάρτα πολυτέκνου, απόφαση υγειονομικής αρχής κλπ). Ο πλοιοκτήτης υποχρεούται να εκτελεί με ακρίβεια τα δρομολόγια, να τα ανακοινώνει δημόσια με κάθε πρόσφορο μέσο και να πληροφορεί έγκαιρα το κοινό σχετικά με την εκτέλεσή τους.
- Ιδιαίτερα στις περιπτώσεις ματαίωσης ή διαταραχής των δρομολογίων (π.χ. λόγω βλαβών, δυσμενών καιρικών συνθηκών κλπ), οι πλοιοκτήτριες εταιρείες οφείλουν να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα στον τομέα της έγκαιρης ενημέρωσης των επιβατών, σε συνεννόηση με τους συνεργαζόμενους ναυτικούς πράκτορες και Λιμενικές Αρχές. Σε αντίθετη περίπτωση θα επιβάλλονται οι ανώτατες προβλεπόμενες από το νόμο κυρώσεις που ανέρχονται σε:
α) 37.455 ευρώ (για πλημμελή ενημέρωση επιβατικού κοινού και άλλες παραβάσεις κανονισμού λιμένων)
β) 500.000 ευρώ (για θέματα ασφαλείας πλοίων και άλλες παραβάσεις).
- Η ακτοπλοϊκή εταιρεία ευθύνεται για την φθορά και απώλεια των αποσκευών εντός των πλοίων, εφόσον παραδίδονται για φύλαξη και εκδίδεται σχετική απόδειξη. Αντίθετα, η εταιρεία δεν είναι υπεύθυνη για κλοπή, βλάβη ή απώλεια των αποσκευών, όταν ο επιβάτης της μεταφέρει μαζί του, εκτός από την περίπτωση υπαίτιας πράξης του πλοιάρχου ή του πληρώματος.
Νόμος 3709/2008 με τις κάτωθι τροποποιήσεις- συμπληρώσεις
